高槻市で小児科をお探しなら 成田こどもクリニック

令和６年９月１９日午前、連休明けの混雑時に、予約されずに直接来院された後、「待ち時間が長い」「お前のやり方が悪い」と長時間、受付に文句を言い続けていたお父さんがおられました。受付は、予約の人が優先で直接来院は時間がかかることや本日大変混んでいることを説明し、順番が来るまで気に掛けてお声がけしていたのですが「お前に何が判るか」など言われ、周りの方が怖くなるほどの状況だったと聞いております。

 そのお父さんの順番が来た時に、院長が注意をしようとしたところ最後まで聞かずに「先生に暴言された」「ネットに悪口を書くからな」「警察に電話するぞ」とおっしゃり、スマホを持って医院の奥の立ち入り禁止区域に入って行こうとされました。院長は「警察を呼ぶのは自由やけど、勝手に奥に入って行かないで。外でやって」と院外へ出るよう促しました。その後、自転車置き場前のスロープから警察に電話されたようです。

数分後、警察官４名が入って来られて「院長に暴力を振るわれた。カメラも無いし水かけ論になるが、院長に謝って欲しいと主張している」と言われました。当院はお子さんとご両親、スタッフを守るため防犯カメラを院内外に設置し、セコムが駆け付けるようにしています。医師の暴力を主張されているようでしたが、事実は無く、逆にご自分の受付での様子がカメラに映っていると警察官から伝えてもらいました。結果、お父さんは「大ごとにするつもりはなかった」と帰って行かれました。その間、スタッフも院長も最初の混雑より大変になりました。

長時間のクレームこそ暴言・暴力です。「ネットに悪口を書くぞ」は脅迫です。ネットの書き込みは自由ですが、内容により名誉棄損などになります。警察に電話するのも自由ですが、混雑している診療時間中に診療妨害になりました。受付は長時間文句を言われた上、急に入って来られた警察官の事情徴収を受けながら、冷静に会計業務を続ける困難に直面しました。医師は、まだ待っている多くの患者さんを心配し、診察しながら、4名の警察官に対応することとなりました。

過去にネットカフェなどからIPアドレスを変えて誹謗中傷されている父母もありますが、その場合も大抵、判明していて拝聴放置しています。今回はネットへの書き込みや推移も見て、厳正な法的措置を講じるつもりです。

 院内から早く出るよう医師に言われた時に、「診療拒否するのか！俺は客や！医師の応召義務違反やろ！」とも言われたようですが、医師の応召義務には「診療・療養等において生じた又は生じている迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合には、新たな診療を行わないことが正当化される。」とされています。明らかに信頼関係が喪失していると考えられる場合、以降、当院での診療はできません。

皆さまにおかれましては、これからも待ち時間や他の質問を受付にされてもクレームだとは思いませんので、どうか安心してご質問下さい。思ったより待ち時間が長くなった時は途中でキャンセルされることも可能です。

ただ、コロナの流行時でも医院を辞めず、発熱患者さんにも対応し続けてくれたスタッフたちです。温かく接して下さい。スタッフ側にも患者さんに親切に対応することを心がけるよう再度、申し伝えました。

皆さまと仲良く過ごし、診療を続けて行ければと希望しております。これからも、よろしくお願いいたします。

最期になりましたが、令和６年９月１９日の同時間帯に待合室に居られたお母さん・お父さん、大変驚かれたことでしょう。怖かったとも思います。申し訳ありませんでした。医院として心からお詫びを申し上げます。(事務長）